Продукт
CRM и обращения
Телеграм-группы, почта, виджет и звонки сходятся в один регистр: организации, люди, каналы связи и обращения. По каждому обращению видно срок первого ответа и решения; отчёты собираются за неделю, месяц, квартал.
В работеПоддержка и руководительРаботает в вашем контуре
Каналов в одном регистре
5
Срок первого ответа
4ч
Срок решения
48ч
Ответов в срок
94%
Обзор CRM: клиенты, кейсы и сроки ответа
Отчёт за период
Поступило
512
Закрыто
486
Ответов в срок
94 %
Медиана первого ответа
41 мин
Как проходит обращение
01ПоступлениеСообщение в группе, письмо, заявка из виджета или звонок. Поток в группе режется на отдельные обращения.
02РазборКлиент узнаётся по домену, УНП или номеру. Спорное попадает в очередь «не распознано» — связывает человек.
03РаботаВзять, назначить, поставить в ожидание, переоткрыть. Черновик ответа собирается по переписке и базе знаний.
04ЗакрытиеФиксируются срок и тема. Обезличенная пара вопрос-ответ уходит на ревью в базу знаний.
Отчёт за период
Как устроен регистр обращений
Каналы, сроки и связь с учётной системой.
Общие правила: безопасность и развёртывание →УзелКак устроено
Пять каналов в одном регистреГруппы, почта, виджет, телефон и мессенджер — одна история по каждому клиенту.
Сроки и их измерениеПервый ответ и решение считаются по фактическим датам; в знаменателе только обращения с вердиктом.
Подсказки без автодействийМодель предлагает тему, выжимку и черновик ответа. Отправляет и закрывает человек.
Люди и организацииСправочник людей с каналами связи: почта, телефон, мессенджер, учётные записи.
Отчёты и пробелыОтдельная таблица тем, где база знаний не помогла, а оператор отвечал развёрнуто.
Связь с учётной системойНазвания и УНП организаций подтягиваются из учётной системы; правки оператора не перезаписываются.
Границы продукта
Клиенту система не отвечает сама: статусы, привязки и отправка остаются за человеком. Массовые рассылки и внутренние линии в сроки и отчёты не входят.
Подключим ваши каналыПокажем регистр на ваших группах, почте и звонках.